BPOM RAIH TOP 10 PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK TERBAIK
66PENGHARGAAN.jpg

BPOM RAIH TOP 10 PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK TERBAIK

        Sejak tahun 1998, saat BPOM masih berbentuk Direktorat Jenderal Pengawas Obat dan Makanan, Departemen Kesehatan, telah dibentuk Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK). ULPK dibentuk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang benar, tepat dan akurat serta sebagai media penyampaian pengaduan yang berkaitan dengan mutu, keamanan, kemanfaatan/khasiat dan legalitas produk obat dan makanan. Informasi dan pengaduan yang disampaikan masyarakat merupakan bagian dari early warning system pengawasan obat dan makanan serta menjadi media monitoring terhadap kinerja BPOM.

       Saat ini ULPK tidak hanya terdapat di BPOM Pusat saja namun juga di Balai Besar/Balai POM di ibukota propinsi di seluruh Indonesia serta 40 Kantor BPOM di kabupaten/kota. Sejalan dengan semangat keterbukaan informasi publik, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi serta tuntutan akan kemudahan akses layanan maka layanan informasi dan pengaduan masyarakat di BPOM terus berkembang dan berinovasi.

      Pada tahun 2010, BPOM telah membangun subsite ULPK (www.ulpk.pom.go.id) yang  dimanfaatkan  sebagai media sosialisasi  berbagai  kegiatan yang  terkait  dengan layanan pengaduan dan informasi, Frequently Asked Question (FAQ) tentang isu obat dan makanan, informasi media layanan, laporan layanan, hasil survei kepuasan masyarakat dan sebagainya.

      Tidak berhenti sampai disitu saja, pada tahun 2011 dilakukan pembangunan sistem pelaporan   dan   monitoring  layanan   informasi   dan   pengaduan   masyarakat   yang terintegrasi yaitu Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (Aplikasi Simpel LPK) yang dapat diakses oleh tim koordinasi ULPK yang berada di setiap unit kerja dan petugas layanan di Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia. Saat ini aplikasi ini juga sudah dapat diakses oleh petugas layanan di kantor BPOM kabupaten/kota.

     Pada tahun 2013 berdasarkan Peraturan Kepala BPOM No. 39 tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan BPOM maka ditetapkanlah standar pelayanan pengaduan masyarakat di BPOM, mulai dari waktu layanan, alur layanan, persyaratan layanan, service level agreement (SLA), media layanan hingga alamat ULPK di seluruh Indonesia.

     BPOM terus mengembangkan berbagai inovasi lainnya. Pada tahun 2014 dilakukan perluasan  akses  layanan informasi  dan  pengaduan  dengan  hadirnya  Contact  Center HALOBPOM1500533. Petugas atau agent Contact Center HALOBPOM1500533 memiliki latar belakang pendidikan farmasi, memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan memahami proses bisnis unit kerja di lingkungan BPOM. Pada tahun yang sama juga hadir layanan melalui media sosial twitter @HaloBPOM1500533 untuk mengikuti perkembangan trend maraknya pemanfaatan media sosial oleh masyarakat. ULPK yang telah didukung dengan layanan Contact Center HALOBPOM1500533 dan twitter diharapkan dapat semakin meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan dalam memberikan informasi yang benar, tepat dan akurat berdasarkan scientific based.

     Pada tahun 2014, layanan informasi dan pengaduan BPOM juga telah terintegrasI dengan Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat - Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (LAPOR! SP4N). LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik. Di tahun 2016 LAPOR! ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN-RB) Nomor 3 tahun 2015 yang merupakan turunan dari Peraturan Presiden No. 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Kementerian PAN-RB, Ombudsman RI dan KSP bersinergi mengelola LAPOR!-SP4N setelah ditandatanganinya Nota Kesepahaman Bersama pada Maret 2016 tentang pemanfaatan LAPOR! sebagai SP4N. Saat ini telah terintegrasi dengan 34 Kementerian, 24 Pemprov, 94 Pemkab, 33 Pemkot, 149 Pemda, 128 PTN dan Kopertis, 116 BUMN, serta 131 Perwakilan RI di luar negeri.

      Pada tahun 2017, BPOM terpilih sebagai salah satu dari 5 Kementerian/Lembaga(Badan POM, Mahkamah Agung, Kementerian Kesehatan, Kejaksaan dan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan) dengan kinerja baik dalam melakukan pengelolaan pengaduan melalui kanal LAPOR! SP4N dan ditetapkan oleh Kementerian PAN-RB sebagai percontohan/Pilot Programme Penguatan LAPOR! SP4N dengan pembiayaan dari USAID-Cegah.

 

 

      Akses terhadap layanan informasi dan pengaduan BPOM juga semakin dipermudah dengan adanya Aplikasi HaloBPOM mobile berbasis android yang diluncurkan pada tahun 2016 dan media sosial instagram @HaloBPOM1500533_ pada tahun 2017. BPOM terus mengembangkan berbagai inovasi layanan di tahun 2018 ini yaitu layanan informasi dan pengaduan melalui Aplikasi WhatsApp, integrasi dengan Portal Nasional Perlindungan Konsumen yang dikelola oleh Kementerian Perdagangan. Upaya jemput bola layanan juga dilakukan melalui Mobil HaloBPOM yang juga dimanfaatkan untuk sarana pelaksanaan kegiatan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) Obat dan Makanan Aman di tengah masyarakat, pameran outdoor dan kegiatan di area car free day, dan sebagainya.

      Sedangkan yang masih dalam tahap pembangunan adalah Aplikasi Respon Cepat yang akan dipergunakan oleh internal BPOM dalam merespon isu-isu strategis terkait obat dan makanan sehingga dapat dilakukan penanganan secara cepat. Juga ada Aplikasi 2D barcode yang segera akan diluncurkan dalam waktu dekat, dimana masyarakat dapat mengetahui keamanan obat dan makanan dengan melakukan scanning barcode pada kemasan produk. Aplikasi ini juga dilengkapi dengan fitur penyampaian pengaduan bagi masyarakat jika menemukan produk obat dan makanan ilegal.

     Layanan informasi dan pengaduan masyarakat merupakan salah satu pelayanan publik di BPOM yang setiap saat dipantau oleh pimpinan BPOM, termasuk pemenuhan Service Level Agreement (SLA) dalam penyelesaian tindak lanjut pengaduan masyarakat melalui dashboard khusus di BPOM Command Center. Inovasi lain yang dikembangkan di tahun 2018 adalah Aplikasi Evaluasi Kualitas Layanan Informasi dan Pengaduan yang digunakan dalam melakukan evaluasi kualitas jawaban pada saat memberikan layanan serta pemenuhan standar minimal ULPK di setiap Balai Besar/balai POM di seluruh Indonesia.

     Pada bulan Oktober tahun 2018 ini, Kementerian PAN-RB menggelar ajang kompetisi pengelolaan pengaduan pelayanan publik untuk mendorong penerapan/pengelolaan LAPOR! SP4N yang baik dan sebagai langkah evaluasi sejauh mana LAPOR! SP4N dimanfaatkan oleh instansi pemerintah serta sebagai bentuk pemberian penghargaan kepada penyelenggara pelayanan publik yang mengelola SP4N terbaik bagi seluruh kementerian/lembaga dan pemerintah daerah.

      Kompetisi yang baru pertama kali diselenggarakan ini dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 39 tahun 2018 tentang Pedoman Penyelenggaraan Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018. Peserta kompetisi ini merupakan instansi pemerintah yang sudah memiliki platform LAPOR! SP4N dan seluruh perangkat daerah yang sudah terhubung dengan platform tersebut. Ada lima kategori berdasarkan jenis entitas peserta kompetisi, yakni kementerian/lembaga, pemerintah propinsi, pemerintah kota, pemerintah kabupaten, dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Kriteria dalam kompetisi ini adalah sistem pengelolaan SP4N yang telah diterapkan sekurang-kurangnya pada  Maret 2018 dan peserta yang memenuhi kriteria harus melakukan self assesment dan melampirkan dokumen pendukung.

      Tahapan selanjutnya, dilakukan verifikasi terhadap dokumen oleh tim evaluator yang terdiri dari perwakilan Kementerian PAN-RB, Ombudsman RI, dan Kantor Staf Kepresidenan (KSP) yang dilaksanakan pada 22-24 Oktober 2018. Berdasarkan hasil evaluasi dokumen, terpilih 25 peserta terbaik yang ditetapkan pada 24 Oktober 2018, yang selanjutnya  dilakukan  penilaian  lanjutan  pada  30  Oktober-2  November  2018berupa  presentasi  dan wawancara dengan  tujuan  untuk  memperdalam  aspek  yang berkaitan  dengan  inisiatif  yang  diajukan.   Setelah  melewati  serangkaian  tahapan tersebut, pada 8 November 2018 ditetapkan 10 terbaik (Top 10).

     Penetapan Top 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dilakukan denganKeputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Nomor 640 tahun 2018 tentang Penetapan Top 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018. Instansi yang ditetapkan sebagai Top 10 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2018 yaitu  BPOM,  BPJS, Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi, Pemerintah Kabupetan Banyuwangi, Pemerintah Kabupaten Bojonegoro,  Pemerintah  Kota  Bandung,  Pemerintah  Kota  Cirebon,  Pemerintah  Kota Semarang, Pemerintah Propinsi Jawa Tengah, dan Pemerintah Propinsi DI Yogyakarta.

Penganugerahan Top 10 pengelolaan pengaduan pelayanan publik berupa Piala Anggakara Birawa diserahkan oleh Menteri PAN-RB kepada Sekretaris Utama BPOM, Dra. Elin Herlina, Apt., MP. pada rangkaian acara penutupan The International Public Service (IPS) Forum 2018, Kamis, 8 November 2018 di Jakarta Convention Center (JCC).

      Dalam sambutannya, Menteri PAN-RB menegaskan bahwa lembaga pemerintah harus memberikan pelayanan publik terbaik, dan prestasi yang ditorehkan para penerima penghargaan pengelolaan pengaduan layanan publik hendaknya direplikasi lembaga lainnya. Dalam kesempatan yang sama, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB, Diah Natalisa menambahkan bahwa penghargaan tersebut diberikan kepada institusi yang memiliki komitmen tinggi dalam merespons pengaduan publik. Ada beberapa indikator penilaian dalam menentukan para peraih penghargaan yaitu komitmen pimpinan, tindak lanjut laporan, infrastruktur pendukung dan kompetensi SDM dan BPOM sebagai Badan Publik telah dinilai memenuhi kriteria/indikator tersebut.

       Penghargaan ini merupakan bukti komitmen dan upaya BPOM dalam memberikan pelayanan publik terbaik bagi masyarakat dan tentunya semakin memacu BPOM  untuk  terus-menerus  mengembangkan  berbagai  inovasi  dan meningkatkan kualitas layanan dalam berbagai aspek, Karena Kami Peduli! (VK-SM).