Latar Belakang


Pengaduan masyarakat telah menjadi bagian penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan pengelolaan pengaduan, mulai dari penyediaan sarana, menugaskan pelaksana yang kompeten hingga penyelesaian pengaduan secara cepat dan tuntas.

BPOM sebagai penyelenggara pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan publik yang cepat, efisien dan transparan serta melibatkan masyarakat. Pengaduan pelayanan publik yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk pengawasan yang dilakukan masyarakat terhadap pelaksanaan standar pelayanan publik, dimana masyarakat merupakan salah satu dari tiga unsur pengawas eksternal yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.

BPOM mendorong penyampaian pengaduan oleh masyarakat sebagai bentuk partisipasi aktif masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, penguatan Sistem Pengawasan Obat dan Makanan serta upaya perlindungan konsumen, dimana Obat dan Makanan merupakan salah satu dari 9 (sembilan) sektor prioritas dalam Strategi Nasional Perlindungan Konsumen.

Peran strategis pengaduan masyarakat telah lama disadari BPOM. Pada tahun 1998, BPOM membentuk unit khusus pengelola pengaduan yaitu Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK). Kini ULPK telah ada di BPOM pusat dan 73 Unit Pelaksana Teknis (UPT) POM di seluruh Indonesia.

ULPK Pusat dikelola oleh Kelompok Substansi Pengaduan Masyarakat, Biro Hukum dan Organisasi, yang melaksanakan fungsi sebagai berikut:

1.  Pengelolaan layanan pengaduan masyarakat dan informasi Obat dan Makanan;

2.  Pengelolaan informasi dan dokumentasi di bidang pengawasan Obat dan Makanan; dan

3.  Pelaksanaan komunikasi, informasi, dan edukasi di bidang pengawasan Obat dan Makanan.

Inovasi Berkelanjutan

ULPK terus mengembangkan berbagai inovasi pengelolaan pengaduan secara berkelanjutan guna meningkatkan kinerja dan memperluas akses masyarakat. Pada tahun 2014, hadirnya Contact Center HaloBPOM 1500533 dan keterhubungan dengan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR), semakin mempermudah akses masyarakat dalam menyampaikan pengaduan.

Kini masyarakat dapat menyampaikan pengaduan selain melalui tatap muka juga dapat dilakukan melalui berbagai media seperti telepon, email, website, Short Messaging Services (SMS), WhatsApp, media sosial (twitter, facebook dan instagram), bahkan tersedia aplikasi BPOM mobile. Pada tahun 2019 semakin lengkap dengan mulai dioperasionalkannya Mobil Pengaduan HaloBPOM sebagai upaya jemput bola pengaduan masyarakat.

Sistem pengelolaan pengaduan terus dikembangkan dan diperkuat melalui:

1. penetapan kebijakan;

2. perkuatan SDM melalui peningkatan kompetensi softskill dan hardskill;

3. penguatan koordinasi dalam penyelesaian pengaduan; dan

4. dukungan sistem teknologi informasi dan komunikasi yang dikembangkan terus menerus untuk semakin mempermudah akses masyarakat.

Pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan secara berkala dilakukan melalui Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan (SimPeL), sebagai media pendokumentasian data pengaduan, tindak lanjut yang dilakukan, hingga penyampaian hasil tindak lanjut penyelesaian pengaduan. Hasil evaluasi ditindaklanjuti dan dijadikan sebagai masukan bagi peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di BPOM.  

Peningkatan Kualitas Pelayanan

ULPK berkomitmen untuk terus meningkatkan kinerja pengelolaa pengaduan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Hasil tingkat kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pengaduan Masyarakat dan Informasi Obat dan Makanan terus meningkat dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 77,05 (2018); 77,08 (2019); 85,30 (2020), dan 93,38 (2021).

ULPK memperoleh Indeks Pelayanan Publik (IPP) sebesar 3,80 (kategori baik) di tahun 2019 dan 4,48 (kategori sangat baik) di tahun 2020.