Perkuat Komitmen SDM Pengelola Pengaduan, BPOM Gelar Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik


02 Jun 2021 285

Depok – Masyarakat sebagai bagian dari negara memiliki hak menyampaikan pengaduan atas penyelenggaran pelayanan publik yang tidak sesuai standar untuk mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik.

Untuk menjamin pengaduan yang disampaikan akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang, maka telah diterapkan kebijakan “no wrong door policy” melalui pengintegrasian portal pengaduan pelayanan publik satu pintu yaitu Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang dapat diakses melalui lapor.go.id, SMS 1708 dan aplikasi LAPOR (Android dan IOS).

Sejak diluncurkan di tahun 2014, BPOM telah terhubung dan menjadikan SP4N-LAPOR! sebagai kanal utama pengaduan pelayanan publik. Sejak tahun 2020, BPOM telah menjadi admin instansi aplikasi SP4N-LAPOR, dan memiliki 182 akun pejabat penghubung di lingkungan BPOM.  Tim Pengelola SP4N-LAPOR BPOM juga telah ditetapkan dan diperbaharui dengan Keputusan Kepala BPOM Nomor HK.02.02.01.22.221.04.21.185 Tahun 2021.

Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik pada Senin (31/5) merupakan wujud komitmen BPOM dalam mendorong pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!. Bimtek diselenggarakan secara hybrid dan diikuti oleh 376 peserta yang terdiri atas Tim Pengelola SP4N-LAPOR! dan petugas pengelola data aplikasi Sistem Pelaporan Pelayanan (SIMPEL), sehingga terbentuk satu persepsi dan pemahaman tentang pengelolaan pengaduan secara cepat, tepat dan tuntas.

Bimtek dibuka oleh Sekretaris Utama, Elin Herlina, menyampaikan bahwa sistem pengelolaan pengaduan di BPOM terus dikembangkan dan diperkuat melalui: (1) penetapan kebijakan; (2) perkuatan SDM melalui peningkatan kompetensi softskill dan hardskill; (3) penguatan koordinasi dalam penyelesaian pengaduan, hingga (4) dukungan sistem teknologi informasi dan komunikasi guna semakin mempermudah akses masyarakat.  

“Seluruh unit kerja dan UPT di lingkungan BPOM harus terus berkomitmen dalam pengelolaan pengaduan dan mengoptimalkan penggunaan aplikasi SP4N-LAPOR sebagai kanal pengaduan di masing-masing unit kerja/UPT serta lakukan publikasi SP4N-LAPOR agar semakin dikenal oleh masyarakat,” tegasnya.

“Tim Pengelola SP4N-LAPOR! BPOM dan Tim Pengelola Data SIMPEL harus terus memperkuat koordinasi dan asah kompetensi sehingga mampu mengelola, melayani dan menyelesaikan pengaduan secara cepat, tepat dan tuntas,” lanjutnya.

“Pengelolaan pengaduan memiliki peran yang strategis untuk mendukung pencapaian sasaran strategis BPOM 2020-2024. Selain itu, pengaduan merupakan bentuk partisipasi aktif masyarakat dalam pengawasan Obat dan Makanan serta kinerja pelayanan publik BPOM, juga sebagai early warning system untuk mendeteksi adanya kasus/isu/pelanggaran Obat dan Makanan,” jelas Reghi Perdana, Kepala Biro Hukum dan Organisasi BPOM, yang hadir sebagai narasumber.

“Pengaduan yang diterima ULPK Pusat dan UPT melalui berbagai kanal meningkat sebesar 128,73% sejak tahun 2014, namun pengaduan yang diterima melalui SP4N-LAPOR! masih sangat rendah jika dibandingkan dengan kanal lain yang dimiliki BPOM. Perlu komitmen dan keterlibatan pimpinan seluruh unit kerja di BPOM dalam implementasi SP4N-LAPOR! disamping upaya lainnya seperti penguatan regulasi, penyusunan dan impelementasi Standar Operasional Prosedur (SOP), publikasi dan sosialisasi, serta kolaborasi dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dalam pengelolaan SP4N-LAPOR!,” imbuhnya.

Indra Setiawan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, menjelaskan jumlah total laporan pengaduan yang diterima melalui SP4N-LAPOR! sejak 2012 ada sebanyak 719.245 dengan rata-rata 600 laporan masuk per hari. Hingga saat ini sebanyak 654 Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah telah terhubung dengan SP4N-LAPOR!.

“Beberapa program/kegiatan yang harus dilaksanakan oleh Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam pengelolaan pengaduan adalah melalui penguatan kelembagaan dan SDM, peningkatan kapabilitas teknologi informasi SP4N, serta peningkatan partisipasi publik,” jelasnya.

“Untuk itu, perlu dilakukan tindak lanjut berupa evaluasi kinerja admin dan pejabat penghubung secara berkala, verifikasi dan memberikan tindak lanjut atas laporan yang belum selesai, menyusun SOP pengelolaan pengaduan dan menyusun rencana aksi 2021, memanfaatkan data pengaduan sebagai dasar perbaikan pelayanan publik, serta melakukan sosialisasi kepada masyarakat untuk pemasaran SP4N-LAPOR!” tambahnya.

Peserta bimtek sangat antusias mengikuti kegiatan ini dan terlibat aktif dalam diskusi dan simulasi penggunaan aplikasi SP4N-LAPOR! dan SIMPEL.

Pengelolaan pengaduan yang baik memberikan kepastian penyelesaian pengaduan secara cepat, tepat, tuntas dan terkoordinasi sehingga meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan semakin mendorong partisipasi aktif masyarakat dalam pengawasan Obat dan Makanan. Berani LAPOR! untuk pelayanan publik BPOM yang lebih baik. (PM-Oke)

Bagikan
Whatsapp