Terdepan Memberikan Pelayanan Prima, BPOM Gelar Pelatihan Pelayanan Publik dan Budaya Pelayanan Prima


20 Jun 2021 243

Bekasi – “Sambut dengan Senyum dan Salam dengan Semangat untuk memberikan Solusi” slogan 5S tersebut kini telah menjadi budaya pelayanan publik di BPOM. Untuk memperkuat komitmen menjadi yang terdepan dalam memberikan pelayanan prima, BPOM menyelenggarakan Pelatihan Pelayanan Publik dan Budaya Pelayanan Prima, Jumat-Sabtu (18-19/6/2021).

Menggandeng Lembaga Pelatihan Daya Inspiring People, pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan pemahaman pelaksana pelayanan tentang ekspektasi pelanggan, teknik memahami karakter pelanggan, pendekatan komunikasi, pelayanan dari hati serta penanganan keluhan.

“Perkembangan industri 4.0 berpengaruh terhadap harapan masyarakat akan layanan publik yang lebih cepat, mudah diakses, dan transparan. Untuk itu BPOM terus mengembangkan berbagai inovasi untuk memperluas media pelayanan, meningkatkan kecepatan pelayanan dengan simplifikasi dan deregulasi, melakukan review kebijakan termasuk proses bisnis secara berkala, menerapkan sistem pemerintahan berbasis elektronik, hingga menyediakan media pengaduan dan konsultasi pelayanan,” ujar Reghi Perdana Kepala Biro Hukum dan Organisasi, saat membuka pelatihan pelayanan publik dan budaya pelayanan prima.

Pelatihan ini diikuti oleh 44 peserta yang terdiri dari pelaksana pelayanan publik di lingkungan Badan POM dan Mal Pelayanan Publik Kota Bekasi.

Dipandu Davied Vierronieca selaku trainer, peserta diajak untuk memahami konsep pelayanan publik yang prima dirumuskan dalam 5 RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness). Reliability adalah kemampuan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan. Assurance adalah kemampuan institusi untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan dengan standar tertentu. Tangible adalah segala sesuatu yang nampak dan mempengaruhi kualitas layanan. Empathy adalah kemampuan dalam memahami dan memberikan perhatian terhadap pelanggan dan responsiveness adalah tindakan instansi dalam merespon pelanggan tepat waktu.

Michael LaBoeuf dalam laporan berjudul “How to Win Customers & Keep Them for Life”, menunjukkan bahwa 68 persen pelanggan tidak akan kembali menggunakan layanan karena buruknya sikap personil saat melakukan pelayanan. Oleh karena itu, pelaksana pelayanan publik wajib memiliki tiga kunci pelayanan yaitu Attitude, Skill, dan Knowledge (ASK).

“Setiap pelanggan memiliki karakter yang unik. Teknik pelayanan yang berbeda perlu digunakan untuk memberikan kepuasan yang optimal. Beragam metode dapat digunakan salah satunya dengan metode DISC. Teori yang dikemukakan oleh William Moulton Marston ini mengkategorikan perilaku emosi manusia menjadi 4 tipe yaitu Dominance (D), Influence (I), Steadiness (S), dan Compliance (C)”, jelas Davied.

Dalam menangani komplain pelanggan, rumus LES dapat digunakan. LES terdiri dari Listening, Empathy, dan Solution. “Mendengarkan pelanggan secara aktif, menunjukkan sikap empati, dan memberikan beberapa pilihan solusi serta menawarkan untuk menjadi orang yang mudah dihubungi jika ada masalah dikemudian hari adalah cara yang tepat untuk menangani keluhan pelanggan”, jelas Heri Suchaeri selaku trainer.

Peserta sangat antusias mengikuti pelatihan ini, terlibat aktif dalam diskusi dan bersemangat dalam melakukan berbagai simulasi teknik passing-leading, mirroring-modelling, handling complaint, DISC dan bahasa pelayanan yang dilaksanakan secara berkelompok dengan tetap memperhatikan protokol Kesehatan.

Pelayanan publik yang prima merupakan pelayanan yang diberikan dengan kualitas melebihi harapan pengguna layanan. Dengan memahami dan mempraktekkan konsep pelayanan publik yang prima diharapkan dapat mendukung pencapaian tingkat kepuasan dan opini positif masyarakat terhadap pelayanan publik BPOM.

(Fatimatuzzahro-PM Biro Hukor)

 

Bagikan
Whatsapp