Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan dan Budaya Pelayanan Publik Prima, Ciptakan Pelayanan yang Empatik dan Responsif
Jakarta - Dalam rangka meningkatkan pemahaman dan kesadaran seluruh jajaran Tim Pengelola Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui platform Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat! (SP4N-LAPOR!) di lingkungan BPOM mengenai pentingnya pengelolaan pengaduan sebagai bagian integral dari pelayanan publik yang akuntabel dan transparan, Biro Hukum dan Organisasi kembali menyelenggarakan Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan pada Rabu (28/05/2005). Penyelenggaraan Kegiatan Bimbingan Teknis ini juga bertujuan untuk menyosialisasikan penggunaan serta pengelolaan aplikasi SP4N-LAPOR! dan aplikasi Sistem Pelaporan Layanan (SIMPEL) Versi 2024, guna mendukung proses dokumentasi, koordinasi, tindak lanjut, dan pemantauan pengaduan secara efektif dan efisien.
Kepala Biro Hukum dan Organisasi, Andriana Krisnawati, menyampaikan pidato sambutan sekaligus membuka secara resmi acara Bimtek yang dihadiri sebanyak 346 orang yang merupakan perwakilan petugas pengelola pengaduan dari seluruh unit kerja pusat dan Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan BPOM.
“Pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan komponen strategis dalam pelayanan publik. Di lingkungan BPOM, pengelolaan pengaduan tidak sekadar menjadi media responsif atas keluhan masyarakat, melainkan juga berperan sebagai sistem peringatan dini (early warning system) dalam pengawasan Obat dan Makanan,” tegas Andriana di dalam sambutannya.
Andriana juga menyampaikan pengelolaan pengaduan merupakan wajah dari pelayanan publik yang akuntabel, dan menjadi jembatan langsung antara BPOM dengan masyarakat. Dalam 3 tahun terakhir, dinamika dan volume pengaduan masyarakat dan permintaan informasi Obat dan Makanan yang masuk menunjukkan bahwa tingkat partisipasi masyarakat dalam pengawasan Obat dan Makanan semakin meningkat. Data layanan pengaduan masyarakat dan informasi Obat dan Makanan nasional yang dikelola BPOM melalui seluruh kanal selama 3 (tiga) tahun terakhir dari 2022 hingga 2024 sebanyak 54.855 layanan; 58.196 layanan; dan 55.957 layanan. Sampai dengan triwulan I 2025 BPOM sudah melayani 15.827 pengaduan masyarakat dan informasi Obat dan Makanan yang diperkirakan akan terus meningkat hingga akhir tahun.
“Mari kita tanamkan semangat pelayanan yang empatik dan responsif. Karena di balik setiap pengaduan, ada harapan masyarakat untuk hidup sehat dan aman dari produk Obat dan Makanan yang berisiko bagi kesehatan,” jelas Andriana dalam penutup sambutannya.
Pada Bimtek ini juga dihadirkan narasumber dari Kementerian Pendayaguaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Winnie Anggraeni Kusumayanti, yang memaparkan materi dengan judul Pengelolaan Pengaduan Melalui SP4N-Lapor! Di Lingkungan BPOM. Selain itu, terdapat dua materi yang dipaparkan oleh narasumber dari internal BPOM dengan judul Sistem Pengelolaan Pengaduan BPOM yang disampaikan oleh Aditha Puspo Wijayanti dan materi dengan judul Penggunaan Aplikasi Pengelolaan Pengaduan yang disampaikan oleh Irene Maria.
Komitmen BPOM dalam penguatan pengelolaan pengaduan, salah satunya diwujudkan melalui kegiatan Bimtek, harus terus dilaksanakan secara rutin untuk menjaga komitmen setiap petugas dalam menindaklanjuti pengaduan sesuai standar dan harapan masyarakat, karena di balik setiap pengaduan, ada harapan masyarakat untuk hidup sehat dan aman dari produk Obat dan Makanan yang berisiko bagi kesehatan. (PM – Fauziah)
